A LG Brasil colocou em operação um assistente de voz baseado em inteligência artificial para atender consumidores por telefone. Desenvolvido integralmente no país pelo time de AX (AI eXperience) da companhia, o VoiceBot AI Agent utiliza a tecnologia de voz em tempo real da OpenAI e já realizou mais de 13.200 atendimentos desde o lançamento, em 1º de setembro.
Do total, 51,7% das solicitações foram resolvidas pela própria inteligência artificial, sem necessidade de transferência para um atendente. O sistema funciona 24 horas por dia, sete dias por semana, e foi desenvolvido para cobrir diferentes etapas da jornada do consumidor, desde a pré-compra até o agendamento de instalação e reparos.
A tecnologia também modifica a dinâmica tradicional de atendimento telefônico. Em vez de navegar por menus de Unidade de Resposta Audível (URA), o consumidor pode conversar diretamente com o VoiceBot. O sistema interpreta o contexto durante a interação, raciocina em tempo real e ajusta suas respostas de acordo com o tom de voz percebido.
“Nosso objetivo não é apenas automatizar o atendimento. Queremos usar a inteligência artificial para reduzir o esforço do cliente e tornar cada contato com a LG mais humano, ágil e resolutivo”, afirma Marconi Filho, Diretor de Atendimento ao Cliente e AI eXperience da LG América Latina e líder do projeto.
IA amplia atuação da LiGi.IA
O VoiceBot leva para o canal telefônico uma experiência que a LG já oferece pelo WhatsApp por meio da LiGi.IA, persona de inteligência artificial da marca. A nova solução amplia o uso da tecnologia para interações por voz, mantendo a proposta de oferecer atendimento automatizado ao longo da jornada do consumidor.
Além de eliminar os menus da URA, o sistema busca reduzir o tempo de espera e o número de transferências entre áreas. O atendimento humano continua disponível para os consumidores que optarem por falar com um profissional da LG, de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h.
A operação contínua da IA permite que o atendimento automatizado permaneça disponível fora desse período.
Projeto desenvolvido no Brasil será expandido
O desenvolvimento do VoiceBot ficou sob responsabilidade da equipe brasileira de AX da LG, reunindo conhecimento interno sobre atendimento ao consumidor e inteligência artificial. Os resultados obtidos nas primeiras semanas de operação levaram a matriz global da companhia, na Coreia do Sul, a escolher a LG Brasil para liderar a expansão da solução.
A próxima etapa prevê a implementação do VoiceBot em outros países da América Latina. Depois, a tecnologia deverá avançar para outros mercados da LG.
“Este projeto mostra nossa capacidade de desenvolver tecnologia de ponta dentro da LG. A solução foi construída pelo nosso time, que une conhecimento de atendimento ao cliente, inteligência artificial e um entendimento profundo das necessidades do consumidor. Agora temos a responsabilidade de liderar essa transformação junto com a matriz, começando pelo Brasil, seguindo pela América Latina e depois por outros países”, completa Marconi Filho.
