A inteligência artificial deve ter um papel mais relevante nas compras de fim de ano para os consumidores brasileiros do que em outros mercados. Uma pesquisa da Sinch mostra que 78% dos brasileiros acreditam que a tecnologia vai facilitar suas compras neste ano, maior percentual entre os oito países analisados.
O levantamento ouviu 2.501 consumidores nos Estados Unidos, Austrália, Brasil, Reino Unido, França, Alemanha, México e Espanha. Na média global, 43% dos entrevistados esperam que a inteligência artificial facilite as compras de fim de ano, abaixo dos 48% registrados na pesquisa de 2025.
A percepção varia de forma significativa entre os mercados. Nos Estados Unidos, por exemplo, 26% dos consumidores acreditam que a IA ajudará nas compras de fim de ano, enquanto 43% dizem que a tecnologia não terá esse papel.
No Brasil, o resultado aponta para uma disposição maior em incorporar recursos de inteligência artificial à jornada de compra. O levantamento, porém, mostra que essa abertura não significa uma aceitação irrestrita da tecnologia.
Confiança aumenta quando IA resolve tarefas específicas
A pesquisa indica que os consumidores tendem a confiar mais na inteligência artificial quando ela é utilizada para solucionar problemas concretos. Entre os entrevistados de todos os mercados, 81% afirmam confiar em um assistente de IA para rastrear pedidos e acompanhar atualizações de entrega.
As dúvidas antes da compra também apresentam um nível elevado de confiança, com 74% dos consumidores aprovando esse tipo de uso da tecnologia.
A aceitação diminui quando a IA passa a lidar com outras etapas da relação com o consumidor. Em alterações de conta, o índice de confiança é de 66%. Já em questões relacionadas a pagamentos e faturamento, cai para 62%.
Para Robert Gerstmann, Chief Evangelist e cofundador da Sinch, a aplicação prática é um fator importante para a aceitação da tecnologia.
“IA pelo simples fato de ser IA não agrada aos compradores. O que funciona é a tecnologia aplicada a uma tarefa que eles realmente querem resolver. Rastreamento de pedidos e dúvidas pré-compra são exemplos claros, porque a confiança nesses casos já é alta. Em pagamentos, faturamento e alterações de conta, o consumidor ainda quer ter uma pessoa por perto, e as marcas precisam tornar essa transferência simples e evidente”
Recomendações ainda favorecem pessoas
A preferência pelo contato humano aparece com mais força quando a inteligência artificial deixa de executar uma tarefa objetiva e passa a influenciar uma decisão de compra.
Segundo o levantamento, 53% dos consumidores globais confiam mais em recomendações de produtos feitas por uma pessoa real do que por uma IA. Outros 47% dizem confiar na tecnologia tanto quanto ou mais do que em uma recomendação humana.
O atendimento por voz apresenta comportamento semelhante. Quase metade dos entrevistados, 48%, confia mais em um agente humano por telefone do que em um agente de voz baseado em inteligência artificial. Outros 32% afirmam confiar igualmente nos dois formatos, enquanto 15% preferem ter a possibilidade de transferir o atendimento para uma pessoa quando necessário.
Apesar dessas diferenças, a rejeição completa à interação com inteligência artificial aparece como uma situação pouco comum na pesquisa. Entre os 2.501 consumidores entrevistados, apenas um afirmou que nunca gostaria de interagir com um chatbot de IA em nenhuma circunstância.
Rastreamento e pesquisa estão entre usos mais desejados
Os usos que mais despertam interesse também estão relacionados a tarefas práticas da jornada de compra. O rastreamento de pedidos aparece em primeiro lugar, citado por 48% dos consumidores.
A pesquisa de produtos antes da compra vem logo depois, com 47% das menções. O atendimento ao cliente foi apontado por 36% dos entrevistados como um dos usos desejados para a tecnologia.
Os resultados indicam que a utilização da IA no varejo pode ganhar espaço especialmente em situações nas quais o consumidor busca informações, acompanhamento e resolução de demandas sem precisar necessariamente recorrer a um atendente.
Privacidade permanece como preocupação
Mesmo com a maior abertura à inteligência artificial, questões relacionadas à proteção de dados continuam entre as principais preocupações dos consumidores. Pelo segundo ano consecutivo, privacidade e uso de dados aparecem como o principal ponto de atenção, citados por 43% dos entrevistados.
Apenas 7% afirmam não ter nenhuma preocupação em relação à tecnologia.
O cenário coloca conveniência e confiança como elementos que precisam ser considerados simultaneamente pelas empresas. A expectativa elevada dos consumidores brasileiros aumenta o espaço para aplicações de IA na jornada de compra, mas os dados da pesquisa também mostram que determinados momentos continuam associados à preferência pelo atendimento humano.
Nesse contexto, usos como acompanhamento de pedidos, esclarecimento de dúvidas e pesquisa de produtos aparecem entre as aplicações com maior aceitação, enquanto recomendações, atendimento por voz e questões financeiras ainda apresentam maior proximidade com a interação humana.
