A inteligência artificial (IA) está ampliando as possibilidades de inovação no varejo, mas o acesso às mesmas ferramentas não será suficiente para garantir vantagem competitiva. A diferenciação dependerá da capacidade das empresas de aplicar a tecnologia às necessidades específicas do negócio, melhorar processos e preservar a qualidade do relacionamento com o consumidor. Essa foi uma das questões abordadas nas entrevistas com Eloi Prado, diretor executivo de varejo e distribuição da TOTVS, e Caio Camargo, especialista em inovação e tecnologia para o varejo, durante o Universo TOTVS 2026, em São Paulo.
Ao comentar a estratégia da TOTVS para inteligência artificial, Prado destacou o desenvolvimento de soluções direcionadas às necessidades de cada cliente e segmento, em vez de ferramentas generalistas. Segundo ele, a abordagem busca aumentar a eficiência e tornar a tecnologia mais acessível às empresas.
“Em vez de desenvolvermos uma solução generalista para todos os clientes, estamos buscando atender às necessidades específicas de cada empresa, considerando as particularidades de cada segmento. Nosso foco está mais direcionado à inteligência artificial de propósito específico do que a modelos de propósito amplo. Acreditamos que essa abordagem nos permitirá entregar soluções mais eficazes e eficientes, a um custo muito mais acessível para nossos clientes”, afirmou o executivo.
A estratégia considera as particularidades das operações empresariais e a aplicação da IA em atividades concretas. Nesse modelo, a tecnologia é direcionada a problemas específicos, com o objetivo de gerar resultados mais alinhados às demandas de cada setor.
O diferencial do humano
Para Caio Camargo, a popularização da inteligência artificial tende a reduzir seu caráter de novidade. À medida que as ferramentas se tornarem acessíveis a um número maior de empresas, aspectos como criatividade e qualidade do atendimento poderão ganhar importância na disputa pela preferência dos consumidores.
“Chegará um momento em que a inteligência artificial estará tão difundida que deixará de ser uma novidade. Quando todos tiverem acesso às mesmas ferramentas, o diferencial competitivo estará no fator humano, na criatividade e na qualidade do atendimento das pessoas. Esses elementos ganharão ainda mais relevância e serão decisivos para diferenciar as empresas no mercado”, avaliou Camargo.
A análise aponta para um cenário em que a tecnologia, isoladamente, não garante diferenciação. A maneira como cada varejista utiliza os recursos disponíveis e os combina com a experiência oferecida ao consumidor pode influenciar sua posição no mercado.
Automação deve simplificar a jornada de compra
Outro ponto abordado por Camargo foi o equilíbrio entre automação e atendimento humano. Para o especialista, o consumidor deve perceber os benefícios da tecnologia na experiência de compra, sem necessariamente ter contato direto com os processos automatizados.
“A automação precisa ser invisível para o cliente. O que ele busca é uma jornada mais fluida, um atendimento mais acolhedor e processos de pagamento mais rápidos. No fim das contas, não se trata apenas de tecnologia, mas de melhorar os processos, tornando-os mais ágeis e eliminando barreiras”, afirmou.
Camargo também ressaltou a importância do contato pessoal nas lojas físicas. Segundo ele, a experiência presencial envolve aspectos que vão além da conclusão da compra, como atenção, conversa e proximidade com os vendedores.
“Quando o consumidor vai a uma loja física, ele também busca o contato humano. Quer conversar com as pessoas, receber atenção e ter uma experiência de atendimento mais próxima. Por isso, a tecnologia deve facilitar a jornada sem comprometer essa relação”, acrescentou.
A avaliação coloca a eficiência operacional e a experiência do consumidor como objetivos complementares. Nesse contexto, a automação deve reduzir etapas desnecessárias e facilitar o atendimento, sem eliminar os elementos humanos valorizados pelo cliente.
Conhecer os números é fundamental para a estratégia
Além da tecnologia e do relacionamento com o consumidor, Camargo chamou a atenção para a gestão dos indicadores empresariais. Segundo ele, muitas empresas ainda não conhecem suficientemente seus próprios números, o que pode dificultar a identificação de problemas e oportunidades.
“Muitas empresas não conhecem seus próprios números, mas esses dados podem revelar o que está funcionando bem e o que precisa ser corrigido no negócio. Quanto mais informações e indicadores temos à disposição, maior é a clareza para compreender o cenário da empresa e identificar quais decisões precisam ser tomadas”, afirmou.
O domínio dos indicadores permite acompanhar o desempenho da operação e embasar decisões estratégicas. Para o varejo, essa análise ganha relevância em um ambiente de transformação tecnológica, no qual investimentos em ferramentas digitais precisam estar associados às necessidades reais do negócio.
