De São Francisco, EUA – O Agibank chegou ao Dreamforce 2026, principal evento global da Salesforce, como o único banco brasileiro e latino-americano a apresentar um case de inteligência artificial. Mais do que mostrar uma aplicação pontual de IA no atendimento, a instituição levou a São Francisco uma mudança de arquitetura: a substituição gradual de experiências baseadas em regras rígidas por uma estrutura capaz de combinar diferentes agentes especializados em uma mesma conversa.
O movimento está ligado ao próprio posicionamento do banco. Com mais de 6 milhões de clientes e mais de 1.000 Smart Hubs, o Agibank combina canais digitais e atendimento presencial e tem como foco um público historicamente menos atendido por grandes bancos e instituições exclusivamente digitais.
Para Matheus Girardi, CMO do Agibank, a inteligência artificial deixou de ser uma agenda restrita à tecnologia ou ao atendimento. “AI é uma missão crítica na empresa como um todo. A instituição vem desenvolvendo uma nova disciplina para criar soluções não determinísticas, capazes de lidar com situações que não foram previamente descritas em uma árvore de decisão”, explica.
A mudança aparece de forma mais concreta no projeto apresentado no Dreamforce. Batizado internamente de Soma, o sistema funciona como um orquestrador de agentes especializados. Em vez de concentrar diferentes funções em um único agente, o banco cria pequenos agentes, cada um responsável por um contexto específico, e deixa para o orquestrador a tarefa de decidir quem deve responder a cada parte da demanda.
A lógica resolve uma limitação comum nos canais automatizados. “O cliente nem sempre está com uma única demanda no início de um atendimento”, explica Girardi. “Alguém pode perguntar simultaneamente sobre o status de uma proposta de crédito e a data de pagamento. O sistema pode encaminhar a primeira questão para um agente especializado e responder a segunda por meio de uma estrutura determinística”.
O projeto parte de uma base de mais de 36 meses de conversas. Mais de 70% do atendimento do Agibank já acontece por chat, principalmente pelo WhatsApp, o que transformou o canal em uma peça central da estratégia de IA.
Um dos agentes desenvolvidos pelo banco atua sobre o status de propostas de crédito. O Agibank origina milhões de propostas mensalmente e, segundo Girardi, mais de 98% delas são aprovadas automaticamente. Os cerca de 2% restantes podem exigir análises adicionais relacionadas, por exemplo, a biometria ou fraude. Para esse grupo, a IA não apenas informa que a proposta está em análise: ela consegue consultar a base de conhecimento e explicar possíveis motivos ou próximos passos, ajudando a administrar a expectativa do cliente.
Outro agente trabalha com retenção de portabilidade de crédito. Nesse caso, a IA pode recombinar prazo e taxa para apresentar uma nova proposta ao cliente que pretende transferir seu crédito para outra instituição.
A estratégia também tem impacto direto na estrutura de atendimento. Girardi afirma que o Agibank saiu de cerca de 800 posições de atendimento em janeiro de 2025 para aproximadamente 300 atualmente. Segundo ele, a redução veio acompanhada de queda no custo por atendimento e, ao mesmo tempo, de melhora nos indicadores de qualidade.
A consequência não é apenas substituir pessoas por agentes. A ideia é mudar o tipo de trabalho realizado pelos profissionais. As demandas mais simples ficam com a IA, enquanto os atendentes passam a lidar com situações que exigem maior capacidade de escuta, interpretação e autonomia. O banco criou, inclusive, uma estrutura de carreira em “faixas” para os profissionais de atendimento, com aumento de responsabilidade, benefícios e remuneração conforme a especialização.
O sistema também pode identificar sinais de atrito. Se um cliente volta pela terceira vez em 24 horas, por exemplo, a orientação pode ser interromper a jornada automatizada e encaminhá-lo diretamente a um profissional mais experiente, com autonomia para resolver o problema.
A empresa já reporta resultados concretos da estratégia: o agente de status de empréstimos atende cerca de 22,5 mil consultas por mês, com taxa de deflexão de 75%.
Para Girardi, essa lógica deve se espalhar pela companhia. Há casos em desenvolvimento ou já maduros em áreas como jurídico, back-office, vendas e marketing, incluindo um agente voltado à produção de conteúdo em vídeo para performance. “Eu não acredito que AI vai ser um tema de uma área apenas em nossa empresa”, diz.
A expansão, porém, depende de uma infraestrutura que vai muito além dos modelos de IA. Dados organizados, semântica, taxonomia, segurança e uma fonte única de informação passam a ser parte essencial da estratégia. “Se a gente está no modelo não determinístico, a gente depende de um agente aprender. Ele tem que aprender com conteúdos corretos e com contextos corretos”, afirma Girardi.
