O frete grátis é um dos principais fatores de decisão na Black Friday. Uma pesquisa da LWSA em parceria com a Opinion Box mostra que 55% dos consumidores sempre procuram entrega gratuita, mesmo quando o prazo é maior. Além disso, 50% preferem esperar mais para economizar no frete. Por outro lado, 19% pagariam um valor adicional para receber o pedido mais rapidamente.
Para o Melhor Envio, plataforma de tecnologia para logística da LWSA, os resultados reforçam a importância de oferecer diferentes opções de entrega. Assim, cada consumidor pode escolher entre economia e rapidez.
“O consumidor aceita esperar quando isso representa uma economia e o prazo está claro desde o início. Na Black Friday, oferecer boas condições de frete é importante, mas dar visibilidade sobre a entrega, permitir o acompanhamento da encomenda e cumprir o prazo combinado também fazem parte da experiência”, afirma Renato Junoy, diretor-geral executivo do Melhor Envio.
Custo do frete pode levar à desistência da compra
O valor da entrega também influencia a decisão de compra. Segundo o levantamento, 36% dos entrevistados desistem de uma oferta da Black Friday por causa do frete. Além disso, 24% apontam o prazo de entrega como motivo para abandonar a compra.
Na escolha do envio, a economia também ganha destaque. A entrega padrão de menor custo é a opção preferida por 49% dos consumidores. Já a entrega expressa, em até dois dias úteis, aparece com 33%.
A retirada em loja física e a entrega no mesmo dia registram 29% cada.
“Na Black Friday, não existe uma única expectativa de entrega. Há quem esteja disposto a esperar para pagar menos e quem tenha urgência e aceite pagar mais para receber rapidamente. Para o lojista, disponibilizar diferentes possibilidades e deixar custo e prazo claros desde a compra ajuda a atender esses perfis sem criar uma expectativa que a operação não consiga cumprir”, explica Junoy.
Atrasos podem afastar clientes
A experiência de entrega também afeta a fidelização. Segundo a pesquisa, 50% dos consumidores deixariam de comprar novamente em uma loja após um atraso excessivo. O mesmo percentual não voltaria a comprar se recebesse um produto danificado ou diferente do pedido.
Por isso, antecipar problemas logísticos pode fazer a diferença. Para 45% dos entrevistados, seria muito útil receber alertas de inteligência artificial sobre possíveis atrasos antes que eles aconteçam. Outros 30% afirmam que a utilidade desses avisos dependeria da compensação oferecida pela loja.
“Nem todo imprevisto logístico pode ser evitado em um período de demanda tão concentrada, mas a comunicação pode reduzir a frustração. Quanto mais cedo o consumidor souber sobre uma possível mudança no prazo, mais condições ele tem de se planejar. Essa transparência é importante para preservar a experiência e a relação com a loja mesmo quando há algum problema na entrega”, completa o executivo.
