Os agentes de inteligência artificial devem responder por 63% das interações de atendimento ao cliente até 2027, ante cerca de metade atualmente. Apesar do avanço da automação, a confiança dos consumidores ainda representa um desafio para as empresas: 80% dos entrevistados em um levantamento global da Twilio afirmam já ter tido uma experiência negativa com IA.
Os dados fazem parte do relatório Série de Insights do Cliente, que analisa a adoção da tecnologia no relacionamento entre marcas e consumidores. A pesquisa aponta que, embora a automação permita ampliar a disponibilidade dos canais e agilizar respostas, falhas na compreensão das solicitações, respostas genéricas e dificuldades para acessar um atendente humano prejudicam a experiência.
O avanço da IA no atendimento é impulsionado pela busca por escala, redução de custos e maior agilidade. No entanto, a expansão da tecnologia também exige que as empresas revejam a forma como estruturam as interações com os clientes, especialmente quando os sistemas automatizados não conseguem resolver uma demanda.
Transparência influencia a confiança
Além das falhas durante as conversas, a falta de clareza sobre quem está conduzindo o atendimento contribui para a desconfiança. Segundo o relatório da Twilio, 76% dos consumidores acreditam que um agente de IA deve se identificar logo no início da interação.
Para José Eduardo Ferreira, VP LATAM da Twilio, informar ao consumidor quando ele está interagindo com um sistema automatizado é parte importante da construção de um relacionamento transparente.
“Quando os clientes sabem com quem estão falando e como cada canal pode ajudá-los, o relacionamento começa com mais clareza e confiança, o que seguramente também é um processo de empatia” afirma.
A qualidade das respostas também pesa na percepção dos usuários. O levantamento mostra que 19% dos consumidores afirmam que um agente de IA já cometeu um erro evidente durante uma interação. Situações como a repetição de informações, a dificuldade de compreender o contexto e a incapacidade de resolver problemas podem comprometer a confiança mesmo quando o atendimento é rápido.
Acesso a atendentes humanos segue como prioridade
A aceitação da IA varia de acordo com a complexidade da solicitação. Tarefas simples, como acompanhar uma entrega, consultar o status de um pedido ou redefinir uma senha, tendem a ser mais adequadas à automação. Já problemas recorrentes, erros de cobrança e negociações financeiras podem exigir análise individual e intervenção humana.
Nesse cenário, a possibilidade de transferir o atendimento para uma pessoa sem obstáculos tornou-se um fator relevante para a experiência do consumidor. De acordo com a pesquisa, 63% querem uma maneira rápida e simples de falar com um atendente humano em tempo real, a qualquer momento da interação.
A demanda também aparece no comportamento dos usuários: 78% afirmam já ter tentado contornar agentes de IA para conseguir atendimento com uma pessoa. Apesar disso, apenas 47% das marcas oferecem caminhos simplificados para essa transferência, segundo o relatório.
Os números indicam uma diferença entre o que os consumidores esperam e o que as empresas disponibilizam. Quando a automação dificulta o acesso a uma pessoa, em vez de facilitar a resolução do problema, ela pode se transformar em mais uma etapa de frustração.
Eficiência precisa acompanhar a qualidade
O avanço dos agentes de IA deve levar as empresas a avaliar o desempenho do atendimento para além do volume de interações automatizadas e do tempo de resposta. A capacidade de compreender o contexto, fornecer informações adequadas e resolver solicitações também influencia a percepção do consumidor.
A transparência sobre o uso da tecnologia e a possibilidade de recorrer a um atendente humano são pontos centrais nesse processo. Em vez de aplicar a automação de maneira uniforme, as empresas precisam considerar quais demandas podem ser resolvidas por sistemas de IA e em quais situações a intervenção humana continua necessária.
Com a previsão de que os agentes de IA alcancem 63% das interações até 2027, o desafio será ampliar a escala sem comprometer a confiança. A tecnologia terá de contribuir para um atendimento mais resolutivo e adequado às necessidades dos consumidores, combinando agilidade com clareza e suporte humano quando necessário.
