Com margem menor por produto e mais gente circulando, a Black Friday concentra em poucos dias boa parte dos riscos que o varejo enfrenta o ano inteiro. O volume nos centros de distribuição aumenta, as equipes recebem reforços temporários e o fluxo nas lojas se multiplica. Para quem cuida da operação, cada um desses movimentos é uma porta a mais para furtos, fraudes e erros. A resposta passa pela segurança física: câmeras integradas ao sistema de vendas, controle de acesso e inteligência artificial aplicada à vigilância.
“Quando vem uma Black Friday, o centro de distribuição explode de transações. Adicionam pessoas para trabalhar, a movimentação de carga é intensa, a entrada e saída de gente tem que ser controlada e as áreas de produtos de alto valor agregado, como celulares, precisam de atenção redobrada”, afirma José Lopez, diretor sênior de canais da Motorola Solutions no Brasil e Cone Sul da América Latina.
Com a força do e-commerce, o CD virou o coração da operação. O controle de acesso a áreas restritas e de produtos de maior valor precisa acompanhar o ritmo da data. Segundo o executivo da Motorola Solutions, a inteligência artificial muda a lógica da segurança nesses ambientes. “Toda a nossa lógica de prevenção é baseada no passado, na experiência, no que pode ocorrer. Mas o futuro não costuma ser igual ao passado”, diz. A IA permite, por exemplo, que o operador pergunte ao sistema se há um foco de incêndio e receba uma varredura de todas as câmeras em segundos, mesmo que ninguém tivesse previsto aquele cenário.
Nas lojas, o desafio se desdobra. Mais gente dentro da loja significa mais risco de furto, mas também mais oportunidade de venda. Para Lopez, cada cliente que cruza a porta já representa uma batalha vencida pelo marketing. A segunda, a da conversão, depende de sortimento e atendimento. Hoje, a tecnologia permite cruzar o que a câmera registra com o que o sistema de caixa aponta, auditando cancelamentos, conferindo se o produto que passou no leitor corresponde ao que saiu da loja e comparando o número de pessoas que entraram com o de compras efetivadas.
O cenário revela outro desafio: a abordagem de clientes ou funcionários. Parar um cliente sem certeza de que ele cometeu um ato ilícito cria constrangimento e pode gerar problemas jurídicos. A tecnologia, segundo o executivo, permite acompanhar virtualmente uma pessoa que já foi identificada como suspeita e, se algo de fato acontecer, abordar com mais segurança e menos impacto. “Falar com uma pessoa sem ter a segurança de que ela praticou um ato ilícito é minimizado com a tecnologia”, afirma.
Depois da Black Friday vem a onda de trocas e devoluções, e ali também há risco. Lopez aponta fraudes como a de quem devolve um produto diferente do que comprou, trocando uma calça por um shorts ou, em casos piores, devolvendo uma embalagem sem o item de maior valor dentro. A integração entre a câmera e o sistema de vendas ajuda a conferir: o tíquete do retorno é cruzado com o vídeo do momento em que a mercadoria é recebida e, se o que chega não bate, a inconsistência aparece antes de virar prejuízo.
Tecnologia que reduz perdas no varejo
Sobre a privacidade, Lopez reforça que a gravação de imagens em ambientes comerciais é coberta pela legislação. O que não é permitido, diz, é o uso indevido do dado. A empresa, segundo ele, é transparente com os clientes sobre quais dados são coletados, se são usados para treinar modelos de IA e se podem ser compartilhados com terceiros. “É um entorno tecnológico, de processos e de informação, com transparência dizendo objetivamente o que a gente faz com o seu dado”, afirma.
Lopez defende que a tecnologia de segurança não deve ser vista apenas como custo de proteção. Os mesmos equipamentos que vigiam a loja podem contar quantas pessoas entraram, calcular a taxa de conversão e comparar o desempenho entre unidades. “Eu tento no varejo desagregar o investimento em segurança para um uso multidisciplinar de segurança, marketing e operações”, diz.
Para os pequenos e médios varejistas, que não têm equipe nem estrutura de prevenção de perdas, a barreira caiu. Segundo o executivo, soluções em nuvem permitem que uma loja com duas câmeras opere sem o aparato de um grande varejista. A manutenção, a criptografia e a cibersegurança ficam com o fornecedor. “Os pequenos negócios têm dificuldade porque segurança não é o negócio deles. A nuvem tira esse peso”, afirma.
A última recomendação do executivo vale tanto para a Black Friday quanto para o resto do ano. O investimento em segurança, diz, é para evitar incidentes ou, quando eles acontecem, para reduzir o tempo entre a detecção e a resposta. Quanto menor esse intervalo, menor o impacto. E a IA ajuda a encurtá-lo, enviando o alerta diretamente ao vigilante certo, sem depender de alguém na sala de controle intermediar a mensagem. “A IA provê toda a informação, mas não toma a ação. A gente não aperta o botão. A gente pede para o elemento humano tomar a decisão final”, conclui.
