As empresas de setores regulados pelo governo federal passaram a seguir novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) a partir desta segunda-feira (2). De acordo com o portal agência Brasil, o governo publicou o decreto em 13 de outubro e estabeleceu mudanças nos canais telefônicos e digitais. Entre as principais exigências, está a garantia de acesso a atendentes humanos, mesmo quando as companhias utilizarem inteligência artificial e sistemas automatizados.
Pelas novas regras, as empresas deverão oferecer atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo finais de semana e feriados. Além disso, precisarão manter pelo menos um canal eletrônico em funcionamento 24 horas por dia, sete dias por semana. A exigência inclui chats em sites e aplicativos, além de serviços de mensagens instantâneas.
As determinações abrangem fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal. Entre eles estão operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos e fintechs. A norma também alcança plataformas digitais de intermediação, serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e empresas de entrega de mercadorias.
IA não poderá substituir atendimento humano
Uma das principais mudanças envolve o uso de tecnologias automatizadas no relacionamento com os consumidores. As empresas poderão continuar utilizando inteligência artificial para organizar solicitações, direcionar demandas e solucionar problemas. No entanto, não poderão impedir o contato direto com um atendente humano.
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) esclarece que: “Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período”.
Dessa forma, o consumidor poderá solicitar atendimento humano durante o horário estabelecido, sem ficar restrito a robôs ou menus automáticos.
O decreto também determina atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Além disso, as empresas deverão observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme as regras dos órgãos reguladores competentes.
Novas regras estabelecem limite para espera
O decreto também estabelece parâmetros para reduzir o tempo que o consumidor permanece aguardando atendimento telefônico.
As empresas deverão garantir o contato com um atendente humano em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Nos demais casos, o tempo máximo de espera será de cinco minutos.
Outra exigência envolve as ligações interrompidas antes da conclusão do atendimento. Nessa situação, a empresa deverá retornar a chamada em até cinco minutos. Também precisará aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor e informar o protocolo anterior, quando houver.
Além disso, o cliente não precisará reiniciar o atendimento nem entrar em contato novamente para resolver a mesma solicitação. A empresa também não poderá transferi-lo para outro canal, exceto quando a solução exigir atendimento presencial.
O serviço deverá ser gratuito. Além disso, as companhias não poderão exigir CPF, número de contrato ou outros dados pessoais antes de encaminhar o consumidor a um atendente humano.
A norma também proíbe a veiculação de publicidade durante o atendimento e enquanto o cliente aguarda na fila.
Empresas terão sete dias para responder solicitações
O decreto estabelece prazos para que as empresas respondam às demandas dos consumidores. Nos casos considerados não urgentes, o prazo máximo será de sete dias corridos.
Segundo a Senacon, “A resposta deverá ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor”.
Já as situações que envolvam risco relevante ao consumidor exigirão prioridade e atendimento imediato, independentemente do horário. Caberá às agências e aos órgãos reguladores definir quais ocorrências entrarão nessa classificação.
Cancelamento deverá estar disponível em todos os canais
Outra mudança importante envolve o cancelamento de produtos e serviços. As empresas deverão disponibilizar essa opção em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro contato, tanto por telefone quanto pelos canais digitais.
A exigência também vale para os meios utilizados na contratação. Portanto, se o consumidor puder contratar um serviço por determinado canal, deverá conseguir cancelá-lo pelo mesmo meio.
Além disso, as companhias não poderão transferir o cliente para outro menu, atendente ou canal para concluir o procedimento.
A Senacon explica que: “Nesses canais, a opção deverá ser oferecida no mesmo menu eletrônico utilizado para contratar ou, quando houver atendimento humano, pela mesma equipe de atendentes responsável pela contratação. O consumidor não poderá ser direcionado a outro menu, atendente ou canal para realizar o cancelamento”.
Consumidor poderá consultar histórico de atendimento
O novo decreto também amplia o acesso às informações sobre as solicitações feitas às empresas. O consumidor poderá consultar gratuitamente o histórico de suas demandas e solicitar o documento às companhias.
Nesse caso, as empresas terão até cinco dias úteis para fornecer as informações. Além disso, precisarão guardar as gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas pelos canais de SAC por, no mínimo, 90 dias.
As companhias também deverão apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), conforme as exigências da regulamentação.
Com as mudanças, o governo busca ampliar a transparência nas relações de consumo e estabelecer parâmetros mais claros para o atendimento. Ao mesmo tempo, as empresas precisarão adaptar seus canais telefônicos e digitais para garantir que a automação não impeça o consumidor de falar diretamente com uma pessoa.
