O WhatsApp na Black Friday ganha relevância tanto no recebimento de ofertas quanto no acompanhamento de compras. Um levantamento da Sinch, empresa global de comunicação em nuvem, mostra que 68,6% dos consumidores brasileiros preferem o aplicativo para receber atualizações sobre pedidos e entregas. Já 52,9% gostariam de receber promoções pelo canal.
Os números indicam que o aplicativo tem papel importante em diferentes etapas da jornada de compra. Enquanto as ofertas podem influenciar a decisão do consumidor, as mensagens sobre pagamentos, envio e entrega ajudam a acompanhar o pedido após a finalização da compra.
Para Mario Marchetti, CEO Latam da Sinch, a familiaridade dos brasileiros com o aplicativo influencia a relação com as marcas.
“O WhatsApp faz parte da rotina do brasileiro e essa familiaridade se reflete na relação com as marcas. Os dados mostram interesse tanto por ofertas quanto por informações relacionadas à compra. Para as empresas, isso exige entender o contexto de cada interação e entregar uma comunicação que tenha utilidade naquele momento”, afirma.
Aplicativo ganha força no pós-venda
A preferência pelo aplicativo é maior quando o assunto são informações sobre compras já realizadas. A diferença entre os 68,6% que escolhem o WhatsApp para acompanhar pedidos e os 52,9% interessados em receber promoções reforça a importância do canal no atendimento após a venda.
Na prática, mensagens de confirmação de pagamento, atualizações de envio, previsão de entrega e avisos sobre alterações no pedido ajudam a manter o consumidor informado.
Essa comunicação se torna especialmente relevante durante a Black Friday, quando o aumento no volume de compras pode ampliar a preocupação com prazos e entregas. Nesse cenário, manter o cliente atualizado ajuda a reduzir dúvidas e torna o acompanhamento do pedido mais simples.
“Depois que a compra é concluída, começa uma etapa em que o consumidor quer visibilidade. Ele quer saber se o pagamento foi aprovado, quando o pedido foi enviado e quando chegará. O WhatsApp permite levar essas informações para um ambiente que já está presente no cotidiano das pessoas”, explica Marchetti.
Ofertas exigem comunicação relevante
Embora mais da metade dos consumidores demonstre interesse em receber promoções pelo WhatsApp, isso não significa que qualquer mensagem seja bem-vinda. A frequência dos contatos e a relevância das ofertas podem influenciar a percepção do público sobre a marca.
Por isso, as empresas precisam considerar o momento e as necessidades de cada consumidor antes de enviar uma comunicação. Uma oferta alinhada aos interesses do cliente pode estimular uma compra, enquanto mensagens excessivas ou sem contexto podem prejudicar o relacionamento. Por isso, o uso do WhatsApp na Black Friday exige que as marcas enviem ofertas relevantes, respeitem o interesse dos consumidores e evitem o excesso de mensagens.
“O desafio é usar o canal com contexto. Uma mensagem relevante pode ajudar uma pessoa a decidir uma compra ou resolver uma dúvida. Uma comunicação desconectada daquele momento pode gerar o efeito contrário”, afirma o executivo.
Integração pode melhorar a experiência de compra
Além de divulgar promoções e informar sobre entregas, o WhatsApp permite reunir diferentes interações em uma mesma conversa. O consumidor pode, por exemplo, esclarecer dúvidas sobre um produto, consultar informações do pedido e entrar em contato com a empresa sem precisar alternar entre diferentes canais.
Para que essa experiência funcione, porém, as marcas precisam integrar o aplicativo aos sistemas de atendimento, vendas e logística. Dessa forma, as equipes podem acessar informações atualizadas sobre clientes, compras e entregas durante o contato.
Na avaliação de Marchetti, essa integração ganha importância em períodos de grande movimento no varejo, como a Black Friday.
“Em uma data com grande volume de interações, estar no WhatsApp é apenas o primeiro passo. A empresa precisa conseguir reconhecer o consumidor, entender o contexto e dar continuidade à conversa. O valor do canal está na capacidade de tornar a comunicação mais simples e útil ao longo da jornada de compra”, conclui.
